User Journeys vs. User Flows使用者旅程與使用者流程

使用者旅程和使用者流程都描述使用者實現目標的過程，但在範圍、目的和格式上有區別。兩者都是用於理解和最佳化使用者體驗的工具，具有以下共同特徵：

主要區別：使用者旅程描述跨渠道的整體體驗，使用者流程則聚焦於產品內的具體互動。

什麼是使用者旅程？

使用者旅程：使用者為實現高階目標而採取的跨渠道、長期的步驟序列。

使用者旅程涉及多個互動點，使用者可能使用多個渠道或資訊源。

例如，新患者旅程包括：在診所網站研究、電話預約、接收郵件、訪問診所、使用患者門戶和電話跟進等多個接觸點，持續數天至數月。

將使用者行動與情緒和想法結合，有助於分析和最佳化複雜旅程體驗。

旅程地圖是視覺化工具，以敘事方式呈現目標實現步驟，講述以使用者為中心的故事。

用於旅程圖繪製的最佳研究方法通常是情境方法，如實地研究和日記研究，這些方法可以揭示當下長期的使用者目標和行為。這些方法可以與使用者訪談相結合，以揭示第一手的挫折和需求。

什麼是使用者流程？

定義：使用者流程是描述使用者在產品內完成特定任務的一系列互動步驟。

使用者流程比使用者旅程更具體，聚焦於單一產品內的目標實現。

典型目標包括線上購物、應用註冊或資訊更新。這些目標通常短時間內完成。使用者流程以圖表形式呈現，記錄使用者操作和系統響應，不考慮情感因素。

獲取繪製使用者流程資料的最佳研究方法是可用性測試，它使我們能夠在有指導的場景中直接觀察使用者與產品的互動。與使用者旅程一樣，捕獲分析資料的工具（例如，點選熱圖）是有用的次要見解來源。

結合使用者旅程和使用者流程

結合使用者旅程和使用者流程可全面理解使用者體驗。使用者流程可視為使用者旅程特定環節的深入分析。

以新患者旅程為例，某些步驟涉及數字產品使用（如網上查詢、門戶訪問）。分析這些目標相關的使用者流程，有助於在整體旅程背景下深入瞭解具體互動。

不幸的是，由於內部團隊結構存在差距、缺乏整體衡量計劃，或者根本缺乏開展工作的能力和勝任力，大多數團隊沒有系統的流程來連線這些觀點。

比較：使用者旅程與使用者流程

使用者旅程和使用者流程之間的主要區別如下表所示：

	使用者旅程	User Flow 使用者流程
定義	為了實現與公司或產品相關的高階目標，使用者按照基於場景的一系列步驟進行操作，通常跨越多個渠道並隨著時間的推移而進行。	一組描述使用產品完成常見任務所需的典型或理想步驟的互動
焦點	宏觀：廣泛且高層次的（例如，成為一家醫療機構的新患者的體驗）	微觀：具體且細化（例如，在網站上註冊以接收警報）
範圍	放大視角以考慮多個接觸點和渠道	縮小視角以理解單個產品內的互動
它所捕捉的內容	使用者的行為、情感和想法，以及渠道	基於產品的互動（關鍵使用者操作和系統響應）
適當的人工製品	旅程地圖	線流圖、流程圖或任務圖

選擇使用者旅程還是使用者流程？考慮以下要點：